제 27 장 - 소프트웨어 라이선스 및 유지보수 계약

27.5.3 유지 관리/지원/업그레이드

공급업체가 대행사가 대부분 자급자족할 계획이라는 것을 알고 있는 경우(권장 모범 사례), 공급업체는 일반적으로 유지 관리 비용에 대해 더 수용적인 태도를 보일 것입니다. 이 계약 기간은 제품 설치 후 지속적인 유지 관리, 지원 비용 및 향후 제품 업그레이드에 대해 다룹니다. 종종 이러한 용어는 같은 의미로 사용됩니다. 대행사는 연간 유지보수 또는 구독료 인상률에 상한선이 없는 유지보수 계약을 주의해야 하며, 이는 공급업체가 이후 몇 년 동안 자유롭게 가격을 책정할 수 있다는 의미입니다. 대행사는 계약서에 공급업체가 연간 대행사에 부과할 수 있는 최대 유지 관리 수수료 인상률을 명시하는 "상한선" (소매 물가지수 또는 CPI의 상한선)이 있는 인플레이션 조항을 요구하는 것이 좋습니다.) 소프트웨어 공급업체는 제품 배송과 동시에 유지 관리 비용을 청구할 수 있습니다. 일반적으로 소프트웨어 패키지 구매에는 보증이 포함되며, 보증 기간 동안 유지보수 서비스가 포함되어야 합니다. 지원 시작일이 보증 만료일과 일치하는지 확인하세요.

소프트웨어 공급업체는 추가 비용을 지불하고 구매 대행사에 제품 업그레이드를 제공할 수 있습니다. 업그레이드 필요 여부는 제품마다 다를 수 있습니다. 대행사는 업그레이드 제공 방법과 비용을 결정해야 합니다. 유지 관리 지원은 별도의 계약으로 처리하는 것이 좋습니다. 소프트웨어 구매는 일회성 거래일 수 있지만 유지보수/지원은 시작일과 종료일이 정해진 지속적인 항목으로 간주됩니다. 두 계약을 분리하면 나중에 유지 관리/지원을 중단하기로 결정하더라도 대행사가 소프트웨어를 계속 사용할 수 있는 옵션이 제공됩니다.

소프트웨어 유지 관리 계약에는 제품이 약속한 대로 작동하지 않는 경우 DOE 공급업체의 대리점에 대한 구제책 또는 유지 관리 비용에 대한 공평한 조정이 포함되어야 합니다. 대개 대행사는 응답 시간 또는 공급업체가 고객의 도움 요청에 응답하고 오류를 해결하는 데 걸리는 시간을 기준으로 문제에 대한 공급업체의 성과를 판단합니다. 유지보수 계약은 시스템 가동 시간 및 가동 중지 시간 또는 기타 서비스 수준 약정과 관련하여 미리 결정된 매개변수를 충족하지 않는 서비스에 대해 공급업체에 비용을 청구하도록 구성할 수 있습니다.

소프트웨어 유지 관리 계약의 합의된 조건은 대행사의 비즈니스 요구 사항과 프로젝트의 복잡성에 부합해야 합니다. 다음은 계약서에 포함할 수 있는 권장 언어의 예입니다. 그러나 최종 조건은 해당 기관이 공급업체와 협상하지 않는 한 요청의 요구 사항(해당되는 경우) 또는 기관의 요구 사항 또는 예산과 상충되지 않아야 합니다.

"Supplier shall provide a separate agreement for any maintenance service provided. This maintenance agreement shall begin upon expiration of the warranty period. Supplier shall provide services for the entire period of the maintenance agreement. Supplier shall adhere to the following response criteria regarding maintenance requests. (This is to be determined by the agency on a case-by-case basis. The response time criteria shall include categories of severity, chain-of-command reporting, and measurement of response times over extended periods, maintaining and providing access to electronic information, and e-mail communications.) Supplier shall provide a service tracking and reporting mechanism, which shall be available to the customer at all times either via e-mail or on the web. Agency, at its sole discretion, may order from Supplier support services ("Maintenance Services"), including new software releases, updates and upgrades, for a period of one (1) year ("Maintenance Period") and for an annual fee of ten percent (10%) of the Software license fee paid by any Authorized User for then-current installed base. Supplier shall notify Agency sixty (60) days prior to the expiration of the Maintenance Period, and Agency, at its sole discretion, may renew Maintenance Services for an additional one (1) year period. The annual fee for Maintenance Services shall not exceed the fee charged for the preceding year's Maintenance Services by more than three percent (3%), or the annual change in CPIW, as defined in the Fees and Charges section, in effect at the time, whichever is less. Agency can decline to implement enhancements, upgrades or a new release if those programs interfere with the agency's intended usage or operating environment." (Declining enhancements, upgrades or new releases, however, can present other risks, so agency is urged to be mindful and discuss thoroughly before making that decision or including such a statement.)