제 21 장 - 성과 기반 계약 및 서비스 수준 계약

21.3.0 성과 측정

PBC에서는 고객이 원하는 모든 결과 또는 결과를 명시하고 공급업체는 이를 생산할 책임이 있습니다. PBC 사용 시 더 높은 수준의 성과를 장려하기 위해 성과 인센티브가 계약의 일부로 포함되어 있습니다. 금전적 또는 비금전적일 수 있으며 다음과 같이 SMART해야 합니다:

• 특정
• 측정 가능
• 책임감
• 결과 중심
• 시간 제한

PBC가 성공하려면 공급업체가 표준을 충족하는 방식으로 제안할 수 있도록 요청서가 발행되기 전에 기관이 정한 특정 기준에 따라 공급업체의 실제 성과를 측정해야 합니다. 성과 측정에는 두 가지 유형이 있습니다:

• 성능 지표는 허용 가능한 성능의 필수 특성을 지정합니다.
• 성능 표준은 성능을 측정하기 위한 명확한 수준 또는 품질 정도를 설명합니다. 성과 표준은 측정 가능하고, 달성 가능하며, 관련성이 있고, 제어할 수 있어야 합니다.

기관은 각 작업 및 결과물에 대해 하나 이상의 성과 지표 및 표준을 결정하고 이를 허용 가능한 품질에 대한 설명과 연결해야 합니다. 계약 작업이 진행됨에 따라 공급업체가 이 사전 설정된 수준에 따라 평가될 수 있도록 기관에서 허용 가능한 품질 수준(AQL)을 결정해야 합니다. AQL은 표준에서 허용되는 최대 편차 또는 오류율을 설정합니다. AQL은 현실적이고 결정 가능해야 합니다. 품질 감시 방법은 계약의 이행 기준이 충족되었는지 여부를 평가하는 데 사용됩니다. PBC 성과 측정은 다음을 포함하여 중요한 사항을 측정해야 합니다:

• 총 소유 비용
• 상품/서비스 품질
• 제안된 기술 성능
• 재무 안정성
• 교육 비용
• 공급업체가 고용/활용하는 개인의 자격 요건
• 위험 평가
• 기술 지원의 가용성 및 비용
• 과거 실적
• 비용/가격

성능 분석은 각 작업에 성능 요구 사항을 할당하며, 여기에는 제품/서비스를 측정할 수 있는 방법과 적용되는 성능 표준 및 품질 수준을 결정하는 것이 포함됩니다. 성능 표준은 기관에서 요구하는 성능 수준을 설정합니다. 이에 따라 AQL은 허용 가능한 최대 오류율 또는 표준과의 편차를 설정합니다. 대행사는 각 표준이 필요하고 신중하게 선택되었으며 지나치게 부담스럽지 않은지 확인해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 계약 비용이 불필요하게 증가할 수 있습니다. 반복 가능한 서비스, 가동 시간/다운타임 안정성, 하드웨어 및 패키지 소프트웨어에 대한 업계 성능 표준이 확립되어 있으며, 시장 공급업체가 온라인 또는 문서로 게시하는 경우가 많습니다. 이는 기관이 프로젝트의 특정 성과 요구 사항과 기관의 특정 또는 고유한 비즈니스 요구 사항을 개발할 때 지침으로 사용할 수 있습니다.

대행사는 성능 표준을 설정하는 품질 수준을 신중하고 체계적으로 수립해야 합니다. 허용되는 최소 성능 표준은 서비스 비용에 직접적인 영향을 미치기 때문에 100 퍼센트가 되는 경우는 거의 없습니다. 반대로 품질 수준이 너무 낮으면 좋은 계약 성과를 저해하는 요인으로 작용할 수 있습니다. 적절한 경우, 기관은 특정 성능 표준을 제공하거나 공급업체가 적절한 가격 조정과 함께 다양한 목표 수준의 서비스 표준을 제안할 수 있는 옵션을 허용할 수 있습니다. 이를 통해 공급업체는 가장 비용 효율적이라고 생각하는 성능 표준 수준을 제안할 수 있습니다. 공급업체가 제안한 대체 수준의 표준을 적절히 평가하기 위해 기관은 이러한 대체 수준의 수용 가능성에 대한 시장 조사, 즉 다른 상업 단체와 동일한 유형의 서비스에 대한 계약 방법 및 수용 가능한 표준 수준에 대해 논의해야 합니다.

표준은 이미 발표되었거나 잘 알려진 업계 전반의 표준이거나 기관에서 개발할 수 있습니다. 기관 표준은 현실적이고 효과적인지 확인하기 위해 업계의 의견을 수렴해야 합니다. 이는 공개 회의, 제안된 표준에 대한 공개 의견 수렴 또는 정보 요청을 통해 이루어질 수 있습니다.