제 21 장 - 성과 기반 계약 및 서비스 수준 계약

QASP는 계약을 관리할 때 에이전시와 공급업체가 모두 따라야 할 가이드입니다. 필수 작업의 표준에 대한 성과를 모니터링하는 방법론을 제공합니다. 표준에 대한 공급업체 성과 예약, 관찰 및 문서화, 서비스 수락, 결함의 원인 파악, 지불해야 할 대금 계산(공식) 등을 제공합니다. QASP와 유사한 것으로 공급업체의 품질 관리 계획(QCP)이 있습니다. QCP는 공급업체가 개발하며 기관의 평가를 위해 제안서의 일부로 제출됩니다. 계약 체결 후 QCP는 공급업체가 계약을 이행하는 동안 따라야 할 계획이 됩니다. 이 두 문서, 즉 QASP와 QCP는 계약에 대한 통제 문서입니다.

관련된 노력에 가장 적합한 감시 방법을 선택하는 것이 중요합니다. 대행사는 작업 중요도, 작업 로트 크기, 감시 기간, 성능 요구 사항 및 표준, 품질 보증 데이터의 가용성, 작업 비용/중요도 대비 감시 가치, 가용 리소스 등을 고려해야 합니다. 적절한 감시 방법을 신중하게 선택하면 기관은 감시 작업을 수행하는 데 필요한 리소스 및 관련 비용을 결정할 수 있습니다.

감시 결과는 계약서 또는 SOW에 명시된 경우 지불 공제를 포함한 계약 조치의 근거로 사용될 수 있습니다. 허용되는 감시 방법에는 다음이 포함됩니다:

• 100 퍼센트 검사: 결과물이 발생할 때마다 성과를 검사/평가하는 이 방법은 비용이 너무 많이 들어 대부분의 경우 사용하지 않습니다. 일반적으로 다음과 같은 경우에 가장 적합합니다:

  • 빈번하지 않은 작업
  • 소량이지만 매우 중요한 제품이나 서비스 또는
  • 법률, 안전 또는 보안에 의해 요구되는 작업과 같은 엄격한 요건과 서면 결과물이 있는 경우.

• 무작위 샘플링:: 일반적으로 반복 작업에 가장 적합한 방법입니다. 무작위 샘플링을 통해 서비스를 샘플링하여 성능 수준이 허용 가능한지 여부를 결정합니다. 무작위 샘플링이 가장 효과적입니다:

  • 빈번한 작업
  • 수행 중인 서비스의 인스턴스 수가 매우 많고 통계적으로 유효한 샘플을 얻을 수 있을 때 사용합니다.
  • 객관적이고 측정 가능한 품질 속성을 가진 대량의 반복적인 활동에 적합합니다.

• 정기 검사: " 계획된 샘플링이라고도 하는 이 방법은 선택한 결과물에 대한 종합적인 평가를 사용합니다. 검사는 매일, 매주, 매월, 분기별로 또는 예정에 없던 일정으로 진행될 수 있습니다. 샘플 결과는 검사한 특정 작업에 대해서만 적용됩니다.

• 직접 관찰: 이 방법은 주기적으로 또는 검사를 통해 수행할 수 있습니다.

• 경영 정보 시스템: 이 방법은 경영 정보 보고서를 사용하여 결과물을 평가합니다.

• 사용자 설문조사: 사용자 설문조사: 사용자 설문조사 방법은 검증된 사용자 불만 사항과 무작위 샘플링 요소를 결합한 것입니다. 사용자 만족도를 조사하기 위해 무작위 설문조사를 실시합니다. 많은 양의 활동에 적합합니다.

• 검증된 사용자/고객 불만 사항: 이 방법은 양적으로 제공되고 품질이 매우 주관적인 서비스에 매우 적합합니다. 시스템 또는 계약 사용자를 통해 공급업체의 성능 결함을 파악한 다음 불만 사항을 조사하고 검증합니다.

• 진행 상황 또는 상태 회의: 계약 사용자 및 공급업체와 정기적으로 반복되는 회의를 통해 진행 상황, 발생한 문제, 해결된 문제 및/또는 다음 보고 기간에 대한 계획을 논의합니다.

• 공급업체 진행 보고서: 대행사는 공급업체가 정기적으로 제공하는 진행 상황 보고서를 분석합니다.

• 성과 보고: 기관은 특정 기간 동안의 성과 또는 기타 필수 메트릭을 평가합니다.