제 30장 - 고위험 IT 입찰 및 계약

30.3.1 성과 측정

성과 측정은 예상 서비스 제공에 대한 정량화 가능한 지표로, 성공적인 계약의 근간이 됩니다.

강력한 성과 측정은 다음과 같습니다:

• 명확 - 공급업체가 계약상 구속되는 기준은 명확하며 모호한 여지를 남기지 않습니다;

• 뚜렷한 - 식별된 성과 측정과 관련하여 입력/출력, 결과, 품질 및 적시성을 캡처합니다.

• 계산 가능 - 메트릭은 정량화할 수 있으며 계약 대비 성과를 정확하게 측정할 수 있는 방법론과 연결되어 있습니다;

성과 측정은 합의된 서비스 조항 대비 공급업체의 성과에 대한 정확하고 신뢰할 수 있는 데이터를 제공하도록 맞춤화되어야 합니다. 선택한 지표는 공급업체가 원래 계약에 명시된 예상 서비스 수준을 정기적으로 얼마나 잘, 어느 정도 충족하는지 정확하게 파악할 수 있어야 합니다.

성과 측정은 계약의 최대 가치를 실현할 수 있도록 맞춤화되어야 합니다. 성과 측정을 작성할 때 다음과 같은 몇 가지 중요한 질문을 해야 합니다:

• 조달 성공에 가장 중요한 서비스 제공 측면은 무엇인가요?

• 프로젝트가 의도한 목적을 효과적으로 달성하고 있다는 것을 나타내는 성과 측면은 무엇인가요?

• 영연방에 대한 프로젝트의 의도된 부가가치를 나타내는 성과 측면은 무엇인가요? 그리고,

• 계약 실패를 나타내는 측정 가능한 항목에는 어떤 것이 있나요?

성능 측정 영역의 일반적인 예로는 웹페이지 가동 시간, 사고 대응 시간/평균 수리 시간(MTTP), 고객 서비스/만족도, 서비스 시작에 필요한 모든 하드웨어/소프트웨어의 신속한 제공 등이 있습니다.