제 21 장 - 성과 기반 계약 및 서비스 수준 계약

21.10.0 서비스 수준 계약(SLA)

서비스 수준 계약(SLA)은 전체 계약의 일부이거나 독립적인 계약으로 제공되는 서비스, 해당 서비스를 실행할 때 달성해야 하는 표준, 표준을 충족하지 못할 경우 발생하는 결과를 측정 가능한 조건으로 명시한 요구 사항 문서입니다. SLA에는 종종 다음이 포함됩니다:

• 서비스를 사용할 수 있어야 하는 시간 비율
• 지원 대상 사용자 수
• 성능 벤치마크
• 시스템 변경, 업그레이드, 다운타임에 대한 사전 알림 예약하기
• 헬프 데스크 응답 시간
• 사용 통계