제 21 장 - 성과 기반 계약 및 서비스 수준 계약

21.10.1 성공적인 SLA 개발을 위한 핵심 사항

대행사는 효과적인 SLA를 개발하고 협상할 때 실사를 수행해야 합니다. 이를 통해 서비스 비용 검증, 숨겨진 비용 파악, 소비 패턴 파악, 소프트웨어 라이선스의 적법성 확인, 시스템 벤치마킹 테스트 등을 수행할 수 있습니다. SLA에는 범위 및 기술 변경에 대한 유연성이 포함되어야 합니다.

계약서에는 가용성, 응답 시간, 다운타임 발생 횟수 등 미리 정해진 성과 기준에 따라 공급업체에 대금을 지급한다는 내용이 명시되어 있습니다. SLA에는 공급업체가 SLA 성능 수준을 충족하지 못할 경우의 재정적 패널티에 관한 사양이 포함되어야 합니다. 공급업체가 파트너 또는 하위 공급업체에 의존하는 경우 SLA는 이러한 2차 서비스 공급업체에도 적용될 수 있습니다. 기본 공급업체는 서비스 책임을 제공하기 위해 서비스 제공업체 네트워크를 보유할 수 있습니다. 이 경우 SLA에는 타사 파트너십으로 인해 발생한 모든 손해에 대해 주 공급업체가 책임을 진다는 조항이 포함되어야 합니다.

성공적인 SLA를 개발하고 협상할 때 다음 요소를 고려하고 포함해야 합니다:

• 기관의 비즈니스 목표, 요구 사항 및 조달하는 서비스 범위의 정의.
• 자세한 서비스 설명, 서비스 기간, 설치 시간표, 결제 조건, 약관, 보증, 배상 및 책임 제한과 같은 법적 문제 등이 포함되어 있습니다.
• 견고하고 정확한 지표의 캡처 및 분석을 통해 공급업체의 진행 상황을 측정하고 성과를 모니터링하는 반복 가능한 프로세스입니다.
• 서비스 제공업체가 보고할 정보의 유형, 양, 형식 및 일정과 고객이 계약을 감독하고 성과 측정이 충족되는지 확인하는 절차가 포함된 문서화된 보고 프로세스입니다.
• 예기치 못한 상황 발생 시 불이행에 대한 합의된 절차.
• 자세한 서비스 기대치, 성과 수준, 긍정적 및 부정적 인센티브 구조, 에스컬레이션 절차 및 법적 파급 효과(예: 위반 및 불이행)를 설명합니다.
• 대행사와 서비스 제공업체를 구속하는 체결된 계약으로, SLA는 이 계약의 일부가 됩니다.