제 21 장 - 성과 기반 계약 및 서비스 수준 계약

21.3.3 성과 측정 및 지표

PBC의 핵심 강점은 대행사가 객관적으로 성과를 평가할 수 있는 위치에 있다는 점입니다. 성공을 측정할 성과 지표를 명확하게 정의함으로써 개인적 특성이나 기타 주관적인 영향을 배제할 수 있습니다. 성공적인 PBC를 통해 3단계로 메트릭을 측정할 수 있습니다:

• 양 당사자가 실사할 수 있는 기준 기간입니다;
• 일반적으로 90 일의 램프업 기간입니다;
• 메트릭 및 관련 인센티브/인센티브의 완전한 실행.

계층형 측정 접근 방식의 훌륭한 예로는 오늘날 가장 일반적인 성과 기반 계약 중 하나인 헬프 데스크가 있습니다. 통화 시간 및 대기 시간과 같은 지표를 모니터링하고 이러한 지표를 명확하게 정의된 기준선, 램프업 및 실행 기간에 적용함으로써 조달 담당자는 요구 사항이 변경될 경우 협상할 수 있는 확고한 기반을 만들 수 있습니다. 모든 것은 사전에 서면으로 작성되며 프로젝트 기간 동안 지속됩니다.

계약 시 메트릭과 관련하여 한 가지 중요한 주의 사항은 적절한 인프라의 중요성입니다. 지표 중심의 성과 기반 계약이 등장함에 따라 에이전시 조달 관리팀은 성공 또는 실패를 정확하게 평가하기 위해 지표를 적절히 평가할 수 있는 역량을 갖춰야 합니다.