제 21 장 - 성과 기반 계약 및 서비스 수준 계약

21.5.2 성능 요구 사항 및 표준 개발

계약 이행 시 충족해야 하는 특정 요구 사항을 설명할 때 고객은 각 필수 작업에 대한 성능 표준을 제공하고 기관이 각 작업에 대해 공급업체가 제공할 것으로 기대하는 품질 수준을 식별합니다. 성능 표준에 직접적으로 대응하고 공급업체 성과를 측정하는 QCP(아래 21.6 참조)는 공급업체 서비스가 계약 SOW 요건을 충족하는지 판단하는 데 필요합니다. QCP 측정에 따른 긍정적 및/또는 부정적 성과 인센티브가 포함되어야 합니다. 전체 PBC 방법론 중 일부 측면만 적용하는 것은 성공 가능성이 낮으며 제공되는 상품/서비스의 가치를 떨어뜨릴 수도 있습니다. 연방 기관은 완료 조건으로 작업을 정의하고, 측정 가능한 기관 품질 관리 계획을 개발 또는 시행하고, 공급업체에 충분한 재정적 위험을 부과하지 않아 부정적인 경험을 보고합니다. 성과 기반 서비스의 경우 SOW가 설정해야 합니다:

• 성능 요구 사항이라고 하는 출력 측면에서 필요한 서비스에 대한 설명입니다;
• 출력에 대한 측정 가능한 성능 표준, 그리고
• 허용 가능한 품질 수준(AQL) 또는 허용 오류율입니다.

필수 서비스는 출력의 관점에서 설명되어야 하며 필수적인 출력만 식별해야 합니다. 성능 요구사항은 명확하고 간결하게 작성하되 공급업체가 작업을 수행하는 최선의 방법을 결정할 수 있도록 충분한 유연성을 확보해야 합니다. 기관/프로젝트에서 요구하는 성과 또는 서비스 수준을 설정하는 측정 가능한 성과 기준을 설정하는 것이 중요합니다. 성능 표준은 공급업체가 성능 요구 사항을 충족했는지 평가하는 데 사용되는 기준입니다. 또한 수행 기준은 "무엇을, 언제, 어디서, 얼마나 많이, 얼마나 잘 수행해야 하는지에 대한 정보를 제공하도록 작성해야 합니다."

기준이 명확하게 정의되어 있을 뿐만 아니라 필요하고, 지나치게 부담스럽지 않으며, 신중하게 선택되었는지 확인하세요. 대행사는 성능 표준에서 허용되는 편차를 설정하는 AQL 또는 최대 허용 오차율을 포함해야 합니다. 예를 들어 서비스형 소프트웨어에 대한 요구 사항에서 성능 표준은 "기술 지원 요청에 대한 응답 시간은 이메일 요청 후 4 시간 이내여야 하며, AQL은 다음 달 청구서에 계산되는 월 구독료에서 인시던트당 2% 일회성 감면으로 설정할 수 있습니다(" ). "최소 허용 성능 표준" 은 서비스 비용에 직접적인 영향을 미치기 때문에 100 퍼센트가 되는 경우는 거의 없습니다. 반대로 품질 수준이 너무 낮으면 좋은 계약 성과를 저해하는 요인으로 작용할 수 있습니다.